Le management de la relation client

Comment avez-vous connu Conversens ?

Marie Françoise Redon et Myriam Seroux ont eu, il y a quelques années, la responsabilité de notre standard téléphonique externe. Lorsque nous avons eu besoin de former des chargé(e)s de clientèle et réorganiser notre service client, nous avons tout de suite fait appel à leurs compétences. Un esprit d’analyse et de synthèse associé à des compétences, qui dans le domaine du management de la relation clients sont indéniables.

Pourquoi avez-vous fait appel à Conversens ?

Depuis 2014, nous faisons régulièrement une newsletter destinée à notre force de vente. Marie-françoise Redon (Co-dirigeante Conversens) faisait partie de cette liste de diffusion et a très vite constaté notre évolution avec la montée en puissance de notre activité. Début 2017, nous avons changé notre site Internet. Même si nous le destinons aux professionnels, nous avons dû faire face à une recrudescence des demandes de particuliers. Nous sommes alors passés très rapidement de 10 à 300 mails par mois. Nous avons alors, très vite compris qu’en interne nous ne pourrions faire face à cette montée en charge. C’est donc tout naturellement que nous nous sommes tournés vers Conversens.

Que vous a concrètement apporté Conversens ?

Grâce à leur savoir-faire, nous avons très vite ouvert une ligne externe dédiée. Elles nous ont proposé le système Aircall, un logiciel cloud de téléphonie, très pratique. Une page web avec un formulaire de contact adapté a également été mise en place. Une personne de Conversens y était affectée et a pu ainsi traiter les demandes quotidiennes de nos consommateurs. Son rôle : accompagner les consommateurs, les aider dans leur démarche et les renvoyer vers nos revendeurs ou nos showrooms. Ce que l’équipe de Conversens nous a proposé, c’est un véritable service d’accueil avant et après-vente personnalisé qui utilise au mieux les nouvelles technologies… A l’heure du digital, c’est un système B to B to C parfaitement adapté à notre mode de fonctionnement.

Que pouvez-vous nous dire de cette collaboration ?

C’est juste parfait ! Répondre aux particuliers quand on s’adresse aux professionnels est quelque chose que nous ne faisions plus, par manque de temps et de ressources en interne. Le fait de bénéficier d’une offre externalisée, c’est tout de suite une plus grande flexibilité. C’est une forme de liberté très appréciable. De plus, Conversens a su apporter une réponse rapide et efficace à notre problématique. Leur connaissance du métier est un véritable savoir-faire ! Les réponses apportées sont fluides, l’équipe maîtrise « l’art et la manière » de parler aux clients.