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Conseil et accompagnement d'un centre d'appels et de son manager

Fondée en 1883, la société allemande Vorwerk fabrique et commercialise, en vente directe, deux produits : l’aspirateur Kobold et le robot culinaire Thermomix. Implantée dans l’hexagone depuis 1961, Vorwerk France a transféré son siège social à Nantes en 2005.

« Nous avons fait appel à Conversens pour répondre à un besoin en matière de réception d’appels. Notre centre d’appels est composé de 6 personnes et d’un Manager. Notre problématique consistait à organiser efficacement nos ressources pour gérer un flux croissant d’appels. Conversens nous a aidés à nous améliorer sur plusieurs points. Dans un premier temps, nous avons dressé avec  Conversens un état des lieux pour répartir au mieux nos ressources en fonction du nombre d’appels. Nous avons ensuite revu notre organisation de façon à mieux anticiper les flux et pics d’appels. Cela nous a conduit à améliorer la communication à l’intérieur de la société, positionnant le centre d’appels comme un acteur essentiel d’échange d’informations.

Enfin, Conversens a permis au Manager du centre d’appels de développer sa compétence métier en l’accompagnant au quotidien, alors qu’il venait de prendre cette nouvelle fonction. Au cours de notre collaboration avec Conversens, j’ai apprécié le regard extérieur bienveillant et dénué de  jugement de Marie-Françoise Redon et de Myriam Seroux, leur écoute et leur esprit constructif pour nous accompagner dans le développement qualitatif de notre relation au client. »