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Les Français trouvent leur service client insatisfaisant

Service client : «44 % d’insatisfaits ont changé de fournisseur l’année dernière»

Selon un article du Parisien, publié le 18 février dernier : la France accuse un cuisant retard en matière d’efficacité des services clients.

En effet, suite à la dernière étude de son cabinet Accenture Stratégie, Fabrice Marque, directeur exécutif fait un constat édifiant. « En 2017, 44 % des consommateurs français ont changé de fournisseur en raison d’un service client insatisfaisant, (…) en France, 102 Mds€ de chiffre d’affaires annuels changent de main parce que les clients ont été mécontents et sont allés voir ailleurs. »

Les raisons de cette insatisfaction ?

Des délais d’attente encore trop longs : Selon plusieurs études, le délai d’attente supportable pour les clients français est de 20 secondes, il semble que l’on en soit loin. De nombreux imprévus peuvent aussi perturber l’organisation des services clients comme des intempéries, des grèves, etc.

Enfin, la qualité des réponses apportée ne semble pas à la hauteur des attentes des clients. « Même chez les meilleurs (services clients ndlr) il y a un fort taux de rappels : 50 %. Des rappels qui contribuent à rallonger les délais d’attente. »

Alors, pourquoi ces dysfonctionnements perdurent-ils ?

Selon Fabrice Marque « Pour que ça change, il faut une volonté et une ambition. Un bon service client ça coûte cher, c’est vrai, surtout pour les petites structures, mais les entreprises doivent comprendre que ça rapporte beaucoup plus. » Maleureusement, contrairement à la Chine ou l’Inde, la France a beaucoup moins cette culture du service.

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