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Les questions qui devraient animer la relation client en 2018 selon ESCA

Le site ESCA (Elu Service Client de l’Année) nous propose de réfléchir aux questions, que « nous les professionnels de la relation client » devrons nous poser, en cette année 2018.

La première concerne la protection des données, avec notamment la mise en place du RGPD. Le nouveau règlement européen sur la protection des données personnelles entrera en application le 25 mai 2018. Sommes-nous prêts face aux nouveaux objectifs souhaités ? Quid du télémarketing et des bases de données ? Un délai sera-t-il accordé pour se mettre en conformité ?

Conversens travaille très sérieusement sur le sujet et devrait sous peu vous donner les fruits de ses premières investigations.

Autre question à se poser sur l’intelligence artificielle. « Les chatbots et autres assistants vocaux ou virtuels arriveront-ils à maturité et sauront-ils séduire les consommateurs ? Chez Conversens : l’humain reste au cœur de l’innovation, un chat oui mais avec de vraies personnes.

Autre sujet à suivre cette année, les indicateurs de mesure de la satisfaction client. Vont-ils évoluer ? Allons-nous en voir apparaitre des nouveaux ? Aujourd'hui, les entreprises disposent, en plus de l'indicateur de satisfaction classique CSAT (Customer Satisfaction), du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Effort Score (CES).

En ce qui concerne le commerce en ligne, on est en droit de se demander si nous allons passer du Brick/Click & Mortar (magasin physique avec ou sans site ecommerce) vers le click and collect… la grande tendance du moment ? On commande sur Internet et on récupère en magasin…

Dans le choix de leurs modes de communication, les clients vont-ils continuer de privilégier le téléphone ? Les chats et les réseaux sociaux vont-ils remplacer les emails et les hotlines ?

Autre domaine important à ne pas négliger : l’application de la loi « République Numérique ». Cette loi  adoptée par le Sénat, le 28 septembre 2016 porte sur de nombreux aspects de la vie quotidienne. Ceux-ci  doivent être accessibles à l’ensemble des Français et ce quel que soit leur handicap. En ce qui concerne les personnes sourdes ou malentendantes : une accessibilité totale des plateformes d’accueil téléphonique des services publics et des entreprises devra ainsi être mise en place. Ces démarches ont-elles été entamées par les entreprises ? 

Enfin, avec les réseaux sociaux et les chats, l’écriture prend de plus en plus de place, la question se pose alors de savoir si les services clients sauront répondre sans fautes d’orthographe ou de grammaire ?

En conclusion ESCA nous rappelle d’être vigilants sur les actions à mettre en place en 2018, mais chez Conversens nous veillons au grain !