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Les Français et leur service client : vers plus d’empathie

Selon une étude récente BVA/EDSCA,  81% des Français ont contacté un service client, au cours des 12 derniers mois. Si les Français utilisent toujours le téléphone et l’email comme moyen de contact, on voit cependant émerger de nouveaux canaux plus humains.

S’il faut en moyenne pour les clients, 2.8 tentatives nécessaires (par email ou tél) pour obtenir une réponse satisfaisante, c’est peut-être ce qui justifie que le canal de contact le plus satisfaisant, soit le « face à face » à 94 %. La relation humaine est donc ici très nettement privilégiée.  

L’humain avant tout, c’est également ce que l’on constate dans le résultat écrasant obtenu par le choix du Chat avec de vrais conseillers qui affiche 83 %, contre 58% pour le Chatbot, robot automatisé.

C’est donc en toute logique, que les Français s’orientent vers un service client plus humanisé, voire personnalisé : 77% souhaiteraient pouvoir activer la caméra de leur smartphone pour montrer une situation plutôt que de la décrire. Enfin, près d’un tiers des interrogés souhaiterait dans un avenir proche, n’avoir plus qu’un seul interlocuteur pour l’ensemble de ses contacts.

Quand on sait que pour 93% des Français interrogés, la qualité de la relation client d’une entreprise influence l’image globale qu’ils en ont, il est donc primordial de tenir compte de ces conclusions, si l’on veut être une marque reconnue et respectée.

 

Informations tirées de l’étude Observatoire des services clients pour l’élection du Service client de l’année