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Les 10 indicateurs clés pour bien mesurer sa relation client

22 juin. 2017

Si l’on imagine bien que la satisfaction client, ou le temps d’attente sont des critères importants dans la relation client, ils ne sont pas les seuls. Le magazine relationmag.com nous en fait une liste exhaustive, et vous donne des pistes pour une relation client au top.

  1. Le CSAT ou Customer Satisfaction soit la satisfaction client. Il répond à la question "Avez-vous été satisfait?",  et permet de savoir si le client a apprécié son expérience d’achat. Les smileys ou étoiles sont de véritables outils d’e-reputation.
  2. Le temps d’attente. Saviez-vous que selon le référentiel NF345 (NF Service- Relation client), les entreprises certifiées doivent répondre à 80% des appels en moins de 1 minute et 30 secondes.
  3. Résolution au premier appel. L’objectif est de résoudre le problème ou répondre à la demande du client même en prenant du temps  et s’assurer que le client n’a pas d’autres questions avant de mettre fin à la conversation.
  4. NPS ou indicateur de la recommandation. Il répond à la question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque / produit à votre entourage ? » à laquelle le consommateur répond en attribuant une note de 1 à 10.
  5. Le Customer effort score (CES), l'indicateur d'effort client. « L'objectif est de s'assurer que l'expérience qu'a vécue le client lui a demandé le moins d'efforts possible. »
  6. Taux de digitalisation. Il s’agit ici de mesurer le nombre de contacts par canal, afin de mesurer la proportion de contacts traités par les canaux digitaux (chatbot, communauté, réseaux sociaux).
  7. Le taux d'attrition ou churn est, au cours d'une période donnée, la proportion de clients perdus ou ayant changé de produit et service de la même entreprise. Il mesure la fidélité des clients.
  8. Le taux de réachat tout comme le Churn permet de mesurer la fidélité des clients.
  9. Le nombre d’ambassadeurs de la marque. Ce sont eux qui par le bouche à oreille contribuent à la notoriété de la marque.
  10. Le taux de transformation. Certains conseillers sont en effet amenés à effectuer des ventes, il est donc utile de suivre ces progressions.

Pour une relation client efficace, pas la peine de prendre en compte tous ces indicateurs, choisissez-en seulement 3 ou 4 mais exploitez-les correctement.

 

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